朋侪圈卖口罩质量没保证、机票和年夜饭订着容易退着难、直播带货虚假宣传……2020年，屡遭消费者投诉的这些“倒霉事”，您遇着过吗？2月3日上午，中消协公布“2020年全国消协组织受理投诉情况分析”，披露2020年11大消费投诉热点。一年挽回消费者经济损失156393万元2020年，全国消协组织为消费者挽回经济损失156,393万元。其中，因谋划者有欺诈行为获得加倍赔偿的投诉5,864件，加倍赔偿金额825万元。
在详细商品投诉中，投诉量居前五位的划分为：食品、汽车及零部件、通讯类产物、服装、医疗器械。与2019年相比，医疗器械投诉和盘算机类产物投诉同比增长较高，进入商品类投诉前十。2020年受疫情影响，医疗器械投诉相比于2019年涨幅较大。商品细分领域投诉前十位（单元：件）在详细服务投诉中，投诉量居前五位的划分为：谋划性互联网服务、餐饮服务、远程购物、培训服务及交通运输投诉。
与2019年相比，交通运输、调养和修理服务进入服务类投诉前十。其中交通运输类投诉同比增长较高。服务细分领域投诉前十位（单元：件）11大消费投诉热点 中消协有话说热点1：口罩等卫生防疫用品投诉“扎堆”去年头，卫生防疫用品成为投诉热点。消费者投诉主要问题有：一是产物质量不及格，部门谋划者以次充好，销售的口罩、消毒液、酒精为冒充或“三无”产物。
二是部门谋划者哄抬物价，造成口罩、酒精、测温仪等防疫用品价钱上涨，非法牟取暴利。三是网购防疫产物发货不实时，甚至频频被砍单。四是通过微信群、朋侪圈售卖防疫用品，进货渠道、产物质量没有保障。
五是一些谋划者混淆普通口罩、一次性医用口罩、医用外科口罩、医用防护口罩等口罩的功效和使用场景，欺骗消费者。消协建议：当前，疫情仍有重复，有关部门应依法从重从快严厉攻击卫生防疫用品领域违法违规行为，保障消费者生命康健，更好维护市场秩序。热点2：机票订着容易退着难消费者投诉的主要问题有：一是疫情期间，机票退订纠纷突出。好比航空公司退款延迟、以代金券形式退款，有的外洋航空公司甚至不退款。
二是部门订票平台和航空公司相互推诿，消费者退票难。三是客服电话难接通，退款申请不能实时审核。
四是部门航空公司推出“无限飞”产物，可是实际兑换时经常没有合适的座位。五是汽车租赁宣传与实际不符，无法正常使用仍被计费，泛起故障无法获得实时服务，押金不能按约退还。消协建议：本次疫情对交通出行类服务平台和航空公司是一次磨练。
有关政府部门应增强与外洋航空公司和国际航协的联系与商量，流通涉外航空公司客户服务，依法妥善处置惩罚消费者投诉。热点3：年夜饭定金纠纷多消费者投诉的主要问题有：一是餐饮退订投诉集中，主要涉及年夜饭、春节聚餐、婚宴等，定金、预付款纠纷多；二是疫情期间部门蔬菜、肉制品等食品不合理涨价、强制搭售；三是食品宁静问题，好比食品变质、逾期、掺假等；四是食品包装标识不规范，部门入口食品未贴中文标签；五是以生鲜为主的社区团购售卖的果蔬不新鲜，甚至缺斤少两；六是部门低价网红食品、散装食品，卫生、宁静状况堪忧。消协建议：有关政府部门一是增强对社区团购行为的研究、治理，明确相关主体的义务和责任，特别是要压实社交平台和“团长”的责任，防止只销售不卖力；二是增强羁系协力，增强生产加工、流通环节食品宁静的日常羁系，健全风险监测、磨练检疫和产物追溯等技术支撑体系，提升科学羁系水平；三是建设健全食品企业“黑名单”制度、举报奖励制度和食品宁静长效治理制度，严厉攻击生产销售缺斤短两、变质、逾期、伪劣食品等行为。
热点4：直播带货虚假宣传2020年因疫情影响，网红直播成为网络购物的发力点。消费者投诉的主要问题有：一是部门主播存在夸大或虚假宣传等问题。
如，对商品作不实形貌，宣传时使用绝对化极限词汇，夸大产物功效效用；选择性先容产物，回避关键信息；展示、销售的商品非正品；低价推销劣质商品；答应的优惠、赠品不兑现；诱导私下转账等。二是一些电商谋划者拖延或者拒不推行条约约定。
如，随意砍单拒不发货、销售商品货差池板等。三是有些电商谋划者不负担售后服务义务。如，不执行“七日无理由退货”划定、不推行“三包”义务等。四是网购协议潜伏不公正花样条款。
首次注册或软件更新后，都需要消费者同意谋划者的协议，否则无法登录。消费者往往未加关注或不能完全明白协议的详细内容，导致后期维权陷入被动。
五是小我私家信息泄露，商家促销短信不胜其烦。消协建议：有关政府部门加大对直播平台、主播、谋划者的审核、羁系力度，明确直播带货视频的生存期限，相关主体的证据提供义务，防止有关谋划者混淆谋划业态，逃避执法规制；强化直播平台责任，增强对非法直播行为的查处，完善信用惩戒措施，对严重违法的责任主体实施市场禁入。
热点5：在线视频、网游纠纷引群体投诉消费者投诉的主要问题有：一是购置视频网站会员后，寓目热门影视剧仍需单独付费，引发不满。二是一些视频APP推出免费试用运动，到期默认自动续费，消费者忘记关闭或在不知情下被扣费，谋划者不予退费。
三是未成年人大额充值纠纷多，家长要求退款难。四是网络游戏谋划者使用不公正划定，侵害消费者选择权、产业权，如在上线网络游戏产物的展示视频中加贴“最终效果以游戏内容为准”，使双方约定处于不确定状态，为自己违反约定开脱和免责；五是网络游戏道具抽奖概率不明，引发消费者群体投诉。消协建议：网络视频平台提供会员服务应诚信谋划，一次性见告会员权益和收费尺度，不应在收费后另行限制会员权益，分外收取事先未予昭示的用度。
直播平台、网络游戏谋划者应严格落实未成年人登录、充值、防着迷等要求，开发有利于未成年人发展和树立正确价值观的节目、游戏。家长也要尽到监护责任，增强银行卡绑定、账户信息查询和支付密码治理，防止未成年人过分充值。热点6：频“跑路”受新冠肺炎疫情影响，2020年线下教育培训机构受到较大打击，在线教育培训机构生长加速。
消费者投诉的主要问题有：一是培训机构倒闭、跑路，没有善后措施；二是培训内容质量乱七八糟，与条约约定不符。课程缩水，师资不稳定；三是培训机构虚假宣传或虚假答应；四是培训机构资质不健全，甚至没有相应资质；五是服务条约含有不公正花样条款，加重消费者责任或者免去谋划者义务，消费者退款难；六是线下培训转线上，单方变换服务协议，强制消费者同意；七是培训机构乱收费，不开具正规发票。八是部门培训机构诱导消费者管理“培训贷”。消协建议：有关政府部门严格审批治理，增强执法抽查，完善准入退出制度，对于涉嫌虚假宣传、无资质谋划、超限或变相多收费、存在宁静隐患的加大惩戒力度，依法严肃处置惩罚。
消费者要详查证照资质，细化条约约定，不要听信销售人员的口头答应，不要一次性预交全部用度，审慎管理“培训贷”。热点7：长租公寓“爆雷”租户遭强制清退蛋壳公寓爆雷事件将长租公寓等租房问题推到风口浪尖。消费者投诉的主要问题：一是部门长租公寓、衡宇中介提供的租房条约使用不公正花样条款减轻自身责任，加重消费者责任；二是拖延向退租租户退款、不按约定提供服务、返现优惠不推行、客服无法联系；三是一些长租公寓高收低租、长租短付形成资金池，因谋划不善倒闭，未实时将房租支付给房东，造成租户被强制清退，无法收回预交租金或者要继续归还贷款；四是有的长租公寓装修质量不外关，影响消费者身体康健；五是个体“黑”中介、小中介羁系难题。
消协建议：衡宇租赁涉及住建、市场羁系、金融等差别政府部门和机构，建议各相关政府部门增强联动，加速制定针对衡宇租赁及“租房贷”等新型租赁模式的专门治理划定，增强租金动态羁系，实施专户治理，强化担保措施，严格排查衡宇中介公司谋划状况，实时停止潜在“爆雷”风险。消费者在租房时，建议只管选择与房主签订租赁条约，最好按月或按季支付租金，审慎选择半年以上的支付方式，以免发生纠纷时面临较大产业损失。热点8：新老能源汽车投诉热新能源汽车投诉主要问题有：一是续航里程“打折”，特别是气温较低时，电池电量下降太快；充电速度与宣传不符；二是电池质量问题突出，电池故障、充电故障较常见；三是变速箱异响、变速箱顿挫、动力消失等问题较多。
车辆“自燃”概率虽低但宁静性令人担忧；四是售后服务水平不高。充电故障等问题多次维修不能彻底解决。消协建议：有关政府部门增强对汽车销售领域变相加价、隐性收费、强制搭售、虚假宣传、车辆宁静等消费者反映突出问题的羁系，接纳有力措施，保障市场秩序，攻击违法行为；引导、规范新能源车行业生长，推动电池技术、配套设施不停完善，定期开展宁静隐患排查，更好保障消费者权益。
热点9：衡宇装修消费心很累消费者投诉的主要问题有：一是装修质量问题。好比墙面开裂、水电管网结构不合理、防水不彻底、功效区预留空间不足等；二是虚假宣传问题，主要集中于实际使用的建材品牌和档次与宣传或样品不符，“全包”“一口价”“免费装修”多是营销噱头；三是条约约定不明确，后期加项较多；四是因疫情影响，上半年装修延期，下半年工期紧张，消费者有磨难言；五是许多装修公司单独收取设计费，但设计师水平乱七八糟，甚至用一张设计图复制给差别客户；六是全屋定制家具“不合身”。消协建议：装修属于低频消费，消费者对相关流程、项目相识不多，装修公司应当在条约签订前向消费者详细先容装修内容、收费项目、设计方案、付款方式、工程验收等，明确所用质料的品牌、产地、规格、级别、数量，隐蔽工程处置惩罚等，让消费者明显白白消费。
建议有关政府部门增强对装修宁静、装修资金、全屋定制等问题的治理，完善示范条约，细化相关划定，明确处罚措施，有效掩护消费者权益。热点10：“办卡”消费模式坑很深办卡等预付式消费已成为投诉顽疾。消费者投诉的主要问题有：一是办卡前未见告重要条款，实际消费限制多；二是设置不公正花样条款，前期交费容易，后期退款难；三是商品或服务质量与答应不符；四是商家转让、倒闭，债权债务不做妥善处置惩罚，引发群体投诉；五是部门商家以低价优惠为诱饵，诈骗钱财，卷款跑路，使消费者遭受重大损失。
消协建议：国家增强预付式消费立法，从收取预付费的谋划者资质、条约要求、履约担保、资金治理、信息披露、用度退还、岑寂期、退市要求、执法责任等方面举行规制，防范后续风险；增强对企业注册信息变化，如法人变换、终止谋划、合并转让等重大事项羁系，加大退市审核力度，强化谋划者退市责任；对恶意圈钱跑路行为增强团结执法，加大信用惩戒，实施从业禁入，追究法人刑责。热点11：电视购物上当受骗事很烦电视购物的主要消费群体是暮年人，消费者投诉的主要问题有：一是产物质量问题，好比产物质量不及格、缺斤少两、甚至三无产物等；二是虚假宣传问题，好比夸大产物品质或者效果、虚假降价优惠、虚假抽奖、虚假限时购置等；三是售后服务问题，好比拒不推行退换货义务、售后服务渠道不流通、电话二次推销等。消协建议：电视购物行业工业链条长，涉及市场羁系、广电、邮政、电信等诸多羁系部门，建议有关政府部门增强协作配合，形成羁系协力，对切合《广告法》第58条所列违法情形的除责令停止公布广告、并予相应处罚外，还应责令广告主在相应规模内消除影响。
对于投诉较多的广告应实时停播并移转相关部门。泉源 北京日报客户端 | 记者 张楠编辑：王海萍流程编辑 邰绍峰。
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